PQRSF
VOCABULARIO
Remitente: Persona que hace el envío postal.
Destinatario: Persona a quien va dirigido el envío postal.
PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.
Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
Queja: Es Ia manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a Ia prestación indebida de un servicio o a Ia falta de atención de una solicitud.
Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de Ia decisión del operador, expresada ante este para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.
Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de Ia decisión del operador que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a Ia Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que esta lo resuelva.
Solicitud de prórroga: Permiso con el cual desea extender la acción correspondiente o Ia respuesta de una PQR, además de justificar la razón por Ia cual solicita una extensión del permiso aprobado.
Solicitud de indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de Ia Ley 1369 de 2009.
Las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones, serán recibidas y resueltas conforme a la normativa legal vigente.
Los clientes pueden presentar sus PQRSF en forma verbal y escrita (física y electrónica), por medio de nuestros canales de comunicación.
PQRF RELACIONADAS CON APUESTAS PERMANENTES Y JUEGOS DE SUERTE Y AZAR
Las PQRSF relacionadas con apuestas permanentes chance y juegos de azar, deberán contener la siguiente información:
- Fecha
- Oficina
- Productos o servicios
- Tipo de requerimiento
Datos personales del solicitante
- Nombre y apellido
- Documento de identidad
- Dirección
- Teléfono
- Celular
- Correo electrónico
- Ciudad
- Municipio
- Departamento
PQRSF RELACIONADAS CON GIROS
Las PQRSF relacionadas con giros, deberán contener la siguiente información:
- Fecha de giro
- Número del PIN
- Remitente
- Destinatario
- Medio de respuesta de la PQRSF
- Descripción de la PQRSF
- Documentos adjuntos (si aplica)
- Derecho protección de datos
- personales (habeas data)
TÉRMINOS PARA PRESENTAR LAS PQRSF Y/O SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN
Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQRSF en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por Ia pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a Ia recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales. Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.
TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQRSF Y/O SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN
La respuesta a las Peticiones, Quejas y/o Reclamos realizadas por los usuarios mediante los diferentes canales de comunicación dispuestos, deben tener un tiempo de respuesta no mayor a quince (15) días hábiles. Este término podrá ampliarse mediante Ia solicitud de prórroga hasta por otros quince (15) días. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Este término podrá ampliarse mediante la solicitud de prórroga hasta por otros diez (10) días. Ante Ia pérdida o Ia falta de entrega al destinatario, Ia indemnización será el doble de Ia tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro. En todo caso, el pago de Ia indemnización solicitada de ser procedente, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a Ia presentación de dicha solicitud.
RECURSOS QUE PROCEDEN CONTRA LA DECISIÓN
Frente a Ia respuesta recibida procede el Recurso de Reposición y en subsidio el de apelación el cual deberá ser interpuesto ante SUPERGIROS S.A El término para Ia interposición de los recursos es diez (10) días hábiles siguientes a Ia fecha de Ia notificación de esta decisión de conformidad con lo estipulado en el Artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Conforme a lo anterior en caso de que Ia respuesta al recurso de reposición sea desfavorable, se remitirá en Apelación de manera automática a Ia Superintendencia de Industria y Comercio a Ia carrera 13 No. 27- 00, Bogotá DC o al correo electrónico contactenos@sic.gov.co.
CANALES DE COMUNICACIÓN
A través de estos canales usted podrá presentar las PQRSF en forma verbal, escrita o a través de los medios tecnológicos que la empresa ha diseñado para tal fin.
Línea Gratuita Nacional: 018000 – 413767
PBX: (2) 519 06 00
Celular: 317 638 7850
Página web: www.supergiroscauca.com.co
Correo electrónico: servicioalcliente@supergiros.
atencionalacliente@supergiroscauca.co
Formatos de PQRSF Ubicados en los puntos de servicio
Horarios de atención Call Center
- Lunes a viernes: 7:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.
- Sábado: 8:00 a.m. a 12:30 m
